專題文章:業務開發

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請問業務要怎麼開發客戶呢?像他剛出社會沒有客戶能夠經營要怎麼進行客戶開發呢?

很有趣的問題,以前我也曾為此困擾過,不知道大家是不是都有同樣的問題。我分享一下,業務開發大致分兩種類型:



緣故開發-照字面的意思就是找人介紹或是透過朋友
陌生開發-講直接點則是完全從無到有把客戶鏈建立起來

兩種類型的業務開發各有好處與壞處,簡單的解釋說明,緣故開發在經營客戶上比較容易,但主要著重的在於客戶的轉介與續約、再約上,在要求每個月固定業績以及嚴格的KPI控制下,緣故開發就真的得看業務本身過去經營客戶的底子好或不好。

陌生開發則是必須從無到有將客戶找出來,並建立一段完全沒有過的關係。比起緣故開發來說困難度相對高且複雜許多,但是能在短時間內建立廣闊的人脈關係以及面對每月固定業績壓力上比較有機會達標(這一點要再做另外的解釋了…),以80/20法則解釋的話,陌生開發是開發前面那80%的未知客戶,相對於緣故開發則是經營20%潛力(含金量高)既有客戶。

了解業務開發類型後,接下來就是業務開發方式,一般來說有以下幾種:

1. 電話式開發-設計好的話術先在電話中向對方說明
2. 調查式開發-透過問卷調查降低被開發者的心防
3. 事件式開發-舉例來講,詐騙集團透過中獎的方式騙個資
4. 面訪式開發-選擇好開發地點,直接到現場去拜訪
5. 等待式開發-弄個招牌找定點等客戶自動上門

上述效果好或不好見仁見智,因為方式隨每個業務的人格特質、市場敏銳度、銷售技巧、說話方式、應對應退有所差異。沒有什麼決對好或不好,關鍵在於執行的業務怎麼表現自我優勢了。

實務上呢?那又應該怎麼開發客戶呢?在說明具體的方法案例之前,先溝通一個很重要的觀念,要知道客戶在哪裡首先業務就得先理解客戶的生態圈、交際圈、交通資訊等(客戶在哪邊先摸清楚,你的業績就在哪邊)。整個說完大概又可以寫篇上萬字的說明書,我就直接簡單舉例。

案例1,軟體資訊公司業務要接案子想開發客戶。
做法:我的經驗是善用『人力銀行』,你沒聽錯,我的作法是先透過『人力銀行』,去找徵求資訊技術、軟體開發、MIS相關人員的公司,因為會產生人力需求的公司我們能夠推估這相對關係會是想要開發自有資訊系統、承接別人專案(承接後有外包的可能)、維護既有軟體的公司,找這些公司開發業務(供給與需求的對等關係),獲得潛在客戶機率大約有3至5成。

案例2,廣告公司業務想要找客戶接廣告行銷案。
做法;同樣是透過『人力銀行』,先鎖定自己公司擅長的行業,比方說美容美髮業、化妝品保養業這兩個行業,把鎖定行業公司名單找出來,再來看看對方是否有徵求行銷企劃人員、行銷主管,通常要是有的話,一樣可以推論對方在人力上有缺口,此時廣告公司提供的服務可能就能夠填補對方的缺口。

這兩個方法裡都有提到『人力銀行』,就像過去的電話黃頁,當某個企業產生某項人力需求,可能意味著對方在這部分的資源有短缺、替補、增加的需求,而這時候就是藉機開發進去的最好入口。

開發客戶的方法當然不只這些,純粹鎖定區域,藉由產業聚落效應集中開發客戶、辦露天說明會、發表會等,也是一種方法,因為篇幅有限大概提幾個案例,希望能給予做業務的新鮮人一些方向。

有了客戶後才是真正業務挑戰的開始,開發客戶只是取得作為業務的敲門磚,但維繫客戶關係則看手腕、技巧、信賴與誠信。

「陌生開發」不像「緣故開發」一樣有特定的對象,但事實上進行「陌生開發」這工作,依舊是需要有「客戶名單」作為開發時的參考,一如所有的行銷計畫都要有明確「目標對象」,「陌生開發」這件事情同樣也得找出具體的目標對象,行銷與銷售所應對的目標對象大致輪廓接近,只是接觸的方法與模式不同。

 

名單取得前的準備工作

「陌生開發」取得名單的基本方法不外乎就是從網路上收集,最基本的名單來源先從人力銀行找起,再者則是線上黃頁、公司名錄之類的網站。這類型名單就陌生開發來講,比較沒有一致性,雖然容易從資料翻出共通性,但就實務陌生開發執行上卻是離「有效接觸」尚有一段距離。

 

線上收集名單的方法很多種,直接買最快沒錯,但資料的正確率低;另外則是工商協會通常會有「會員廠商名錄」,不過資料類型不一,很難統一使用;至於我們之前採用的方法則是透過一般專業類型網站、技術類型網站、甚至是拍賣網站去做資料交叉收集,倒也是能找到不少的客戶,可能還有辦法進一步間接探出潛在需求。

 

一般來講,獲得「直接有效名單」的方式,其方法基本又單純,簡單的來說就是現場勘查。所謂現場勘查只的是真正踏入街頭,從街頭巷弄之間的大樓去收集名單,具體的作法一般是:

 

1. 分析開發區塊個產業聚落分布狀況
2. 規劃陌生開發路線
3. 安排每日踩點行程
4. 規劃每一點到位順序與先後
5. 準備一支拍照功能較強的手機

 

上述這五點,跟日後進行掃街做陌生開發的動作是相當類似,因此一開始就先做好,接續的動作不外乎只是將每一條路、每一區的開發重心設定出來,好比拿台北來講,金融重鎮集中在南京東路、光復南路、敦化南路上,至於純粹軟體開發或網路公司則是在基隆路、忠孝東路附近,而高科技或研發相關,當然就是聚集在內湖、南港一帶。其他像是成衣則可往萬華、中正區去。

 

名單取得的幾個來源

雖然台灣不少中小企業是藏在民宅裡,無法容易取得其相對所在資訊,但是大多數的公司,依然會選擇辦公大樓,只要是辦公大樓,一定會在一樓牆面上有著各個公司的名稱。基本上,有大樓管理人員的辦公大樓,通常不大可能會提供該樓的企業用戶名單,要想省事一點,一種就是花時間跟管理員閒聊,要不然就是像我們在名單收集初期,藉著邊打電話邊走進去的方法,藉機拍照將牆面公司名單拍下來。

 

因此,名單收集的方法很多種,每一種方法都有相對不同的作法,基本上來講,以下這幾種是最基本的,只要建立起明確的管道,定期維護更新,在「陌生開發」的工作上一定不怕找不到對象。只是,有名單是一回事,用名單又是另外一回事。

 

1. 網路名單收集
2. 大樓名單收集
3. 商會名單收集
4. 協會名單收集
5. 展會名單收集
6. 雜誌客戶名單收集
7. 客戶轉介名單收集

 

「陌生開發」的過程,其「名單收集」是一種工作,這種「掃街式」的作法最硬最困難,但卻可以有助於銷售人員了解現場狀況,了解客戶身處的環境,知道自己未來要開發的銷售區塊會是以什麼樣的公司聚集為重心,而不會沒有方向亂槍打鳥每一間每一家看到就掃。

 

陌生開發的實戰技巧

直接走入現場的另外一個對銷售人員好處在於「有機會能夠親眼看到客戶狀況」。通常,沒有大樓管理員或管理鬆懈的話,要走進大樓看一看個間公司狀況到不是不可能,「陌生開發」最重要的關鍵並不在於自己掌握多少情報,而是敢不敢踏入那完全陌生的領域,並且向著完全不認識的人進行第一次接觸。

 

至於有大樓管理員甚至門禁卡管理的大樓又該怎麼拜訪?我們的作法其最有效的方式就是「面試」。通常要去拜訪時,被警衛攔下來,問到要去哪一間辦公室或找誰時,輕鬆的說出「我是受邀約來面試的」,要是警衛說沒聽過或沒印象,甚至還想要求證時,大可直接講「那可能是我記錯地方了,最近常常在找工作都找到亂了」。警衛一般不會特別找麻煩。

 

有的企業很排斥「陌生開發」,甚至在科學園區管理嚴格的大樓,大多嚴禁陌生人亂闖,此時相應之道則是「有掌握資料就假裝找人,沒有資料完全陌生則選擇暫閉」。「陌生開發」能找的對象很多,沒必要特別找自己麻煩或是造成別人困擾,除非已經事前掌握要找誰,而該人的工作也大致了解,只差一個理由去拜訪,這時候的「陌生開發」方法又相對不同。

 

「陌生開發」直接進大樓拜訪企業有個重點,一開始一定要從最頂樓下手,不然一層一層樓爬上去會相當累人。要進行「陌生開發」事前準備工作一定不能少,所以最基本要理解的幾個動作不能少,包含了:

 

1. 熱情的打招呼,表明來意
2. 拿出準備好的小禮物作為建立溝通關係的第一步
3. 簡單自我介紹,並轉問能不能介紹相關人認識
4. 留下令人捨不得丟棄的型錄或DM
5. 跟總機或接待的人約好晚些在撥通電話過去

 

累積正向的客戶聯繫關係

為什麼最後還要跟總機約個時間撥過去,一般來講通常負責窗口除非剛好有需要,不然肯定會把人打發走,而在公司裡,每天總機小妹或接待人員都得負責許多收信、發信的工作,試著打點好這些人,日後不論這些人到哪邊去,都可以藉這機會維繫關係,因為比起討好重要的關鍵人物其困難度較高之外,贏得總機小妹門的重視反而才是對「陌生開發」相對有用之事。

 

好比曾有總機小妹換了工作,在言談閒聊之間了解到對方公司的概況,多認識幾個,很快的也能掌握較多公司的情報,而有趣的是,那位換了工作的小妹還會分享工作上的點滴,只要在業務上有合作往來的空間,透過那些簡單基本的資訊交流,總機小妹也能協助作為穿針引線的好幫手。

 

「陌生開發」的工作其實相對單純,而且可以在短時間內累積大量的客戶情報與資料,懂得利用的話,很快的能作為提案的素材,至於精準目標客戶的「陌生開發」方式,那又是另外一套作法,上述所說的僅為基礎客戶關係建立,而後續要怎麼去經營客戶,將客戶需求激發出來那也是一套作法。

 

依照過去經驗,一般如果是直接進大樓拜訪客戶,一位銷售人員一天大概能跑個15至25個客戶,在第一次就有意願的約為1%左右,因此拿了傳單願意交換名片約二次簡報的,僅剩下1位至2位客戶,一個月持續做下來,要累積30個有望客戶並不會太困難,只是後續的客戶關係經營到成交,這中間的時程與工作安排會等比例的成為銷售人員之負擔,所以能不能夠有效的辨別這30個客戶的等級,顯得就相對重要。

 

客戶情報收集

業務採取陌生拜訪的時候,我們針對「特級客戶」,總會來個不期而遇,當然在開始之前,會先做好一定程度的情報收集,包含了公司人數、組織架構、營業項目、熱賣商品、冷門商品、營收推估、市場優劣勢等,進行各種評估,至於資料來源分成兩種,一種是「冷觀察」(Cold View),一種則是「熱線連絡」(Hot Line)。

 

「冷觀察」一般來講,從事的就是大量資訊收集,不論網路上的還是登記立案的資料,有的,甚至直接從他的競爭對手、上下游供應商或客戶而來,冷觀察能得到的資料大多有限,一般來講資料完整度也不大夠,因此會再進行熱線連絡。

 

「熱線連絡」,顧名思義就是拿起電話,扮演供應商、需求商這兩者角色,試圖去了解對方的狀況,一般來講,只要想問的問題不要太過偏特定領域的資訊,大多不會遇到拒絕回答之狀況,從熱線連絡能具體推估出更多詳細關於公司的資料跟狀況,當然,不是每一間公司都願意講,但,如果該公司不講,有時候簡單一句話,好比:如果貴公司沒有合作意願,「不知道可不可以轉介其他廠商。」有的公司並不會拒絕。

 

當然,綜合兩者後,其實最重要的就是得出一份可以針對該公司做「陌生開發」較為有利又明確的資料。一般來講,「陌生開發」要問到負責窗口的機會並不高,除非用了特定技巧去深探,不然對於大多「陌生開發」能力不足的公司來講,尋得負責窗口好比登山一樣難。只不過,透過「冷觀察」以及「熱線連絡」後,大致可以得出組織的架構與相對各單位工作比重及負責項目等。

 

從這一點來運用,不論選擇扮演哪一種角色,因為掌握的資料較完整,要突破總機小姐,順利轉接到相關人員的機會相對會高很多,當有了機會,慢慢的向核心人員接近,其比例與成功率也會高上不少。

 

簡短有力的自我介紹

回到不期而遇上。當掌握了負責窗口,接下來就是找到機會趕緊趁機向對方簡報,而這過程絕不是亂槍打鳥,而是在確認了相關需求與其他單位的可能想法後,彙整過後,在最短的時間內引起對方注意,不過通常這麼做會有幾種反應,一種是直接呆滯,另一種則是不耐,再者要不相當少的比例會真願意聽。因此,在整個接觸當下,我們將時間畫分成以下幾個區段:

 

03秒內,引起對方注意;
05秒內,創意自我介紹;
10秒內,清楚表明來意;
15秒內,留下深刻印象;
30秒內,說明結構項目;
60秒內,解釋重點內容;
60秒內,表明利益關係;

 

3分鐘,試圖贏得完整簡報或提案機會。

 

不論最後能不能得到提案的機會,陌生開發一直都不是一件容易的事情,尤其沒有任何準備的陌生開發,反而會讓人覺得是一種困擾,但做得好卻能引起相當程度的注意力,再者是給予對方一明顯鮮明的深刻印象。

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